Internet: meio vitrine, meio vidraça.

Com a crescente disputa pela atenção dos consumidores e freqüentes questionamentos sobre a credibilidade do que é postulado sobre as marcas nas formas convencionais de propaganda, um meio tem ganhado importância nas táticas de comunicação: a internet.

Vivemos a sociedade da informação. E sem dúvida também a sociedade da propaganda. Diariamente somos impactados por dezenas, centenas de mensagens de anunciantes e produtos buscando apresentar e provar suas virtudes e, assim, conquistar e manter consumidores. Contraditoriamente, em um ambiente de saturação de estímulos a compreensão e o registro pelo consumidor do que é dito nas campanhas publicitárias se torna mais difícil.  Os excessos - em quantidade e qualidade – muitas vezes levam o freguês a desconfiar da oferta. Quando a esmola é demais o santo desconfia, não é? Pois bem.  Não raro os consumidores desconfiam da propaganda e buscam apoiar suas decisões de compra em experiências e indicações de conhecidos, no que dizem especialistas, em fontes mais “confiáveis” de informação.

O consumidor está cada vez mais participativo, informado e autor de conteúdos midiáticos. E isto graças, sobretudo, à internet, este jovem meio de comunicação, que tem se reinventado e se transformado ao gosto dos usuários.  No início, quem navegava pela rede o fazia como mero visitante ou pesquisador. A tal interatividade se dava no máximo com um cliquezinho em resposta a uma enquete aqui, no envio de e-mail ao SAC da empresa ali, e situações do gênero. Agora são outros quinhentos. Ou melhor, são outros dois. Dois ponto zero.  A atual versão da rede ganhou o nome de Web 2.0 para marcar uma nova fase, a das mídias sociais.  Os internautas se encontram em redes como Orkut, Facebook e congêneres, onde ao participarem das chamadas comunidades, assumem gostos comuns e dividem opiniões acerca de infinitos temas. Publicam blogs próprios ou comentam os alheios, seguem e são seguidos no Twitter. Postam fotos e vídeos nos flogs e vlogs. Isso tudo sem edição, sem controle, exercitando de forma nunca dantes vista a tão aclamada liberdade de opinião. Em resumo, com o advento de ferramentas de interação de conteúdo, a internet foi transformada em um ambiente de colaboração, em que de forma simples, sem dispor de grande expertise ou ferramental, todos podem ser autores, comentar concordando ou rechaçando o que é dito por outros.  Inclusive sobre marcas, produtos e anunciantes.

Pesquisar a opinião de outros internautas acerca de produtos e serviços, visitar o site da empresa para avaliar os detalhes e diferenciais de um produto (sobretudo os de alto valor agregado como carros, computadores, eletrodomésticos e móveis, por exemplo), fazer uma pesquisa nos sites de busca e fóruns virtuais para averiguar indícios sobre a credibilidade de um fornecedor, todas estas são práticas cada vez mais usuais dentro do processo de compra do consumidor moderno.

Por tudo isso, a internet tem se mostrado terreno fértil para a construção (ou destruição!) de marcas.  Se hoje o consumidor tende a confiar mais no que diz o vizinho (de casa ou de blog!) sobre uma marca ou produto do que na propaganda em si, a lógica diz que os anunciantes devam buscar com que, neste caldeirão fervilhante de opiniões que é a rede, fale-se bem de suas marcas e produtos. Mas, como fazer isso? Usando as ferramentas disponíveis para interagir de forma inteligente, direta e próxima com os internautas-autores-consumidores, claro. Criando e “patrocinando” blogs, miniblogs, sites e afins com conteúdos relevantes, em informação ou entretenimento, gerando empatia e credibilidade em relação à empresa, suas marcas e seus produtos, também.  

No entanto, os esforços possíveis e indicados no mundo virtual de nada valerão se a empresa não atuar com transparência e ética, construindo marcas edificadas sobre valores que possam ser espontaneamente ventilados e confirmados na web.  A internet é capaz de expor e corroborar as virtudes e os vícios do mundo real. Vitrine ou vidraça, cabe à empresa cuidar para que suas marcas estejam sempre prontas à exposição e à interação com seus consumidores. A qualquer hora e em qualquer lugar.

Texto publicado na Revista Alto Estilo São Carlos.

Endomarketing: quando o cliente é o colaborador

Cultuado por alguns, marginalizado por outros, o Endomarketing é um daqueles assuntos polêmicos, cuja pertinência e eficácia estão longe de ser consenso

Importante disciplina, especialmente relacionada à gestão da comunicação interna em uma organização, o Endomarketing ganha formas menos nobres quando tratado como mero conjunto de artifícios para persuadir o público interno de que trabalhar em determinada organização é o “máximo”, o “melhor dos empregos”. Ou como forma de maquiar questões potencialmente críticas, como salários abaixo da média de mercado, investimento insuficiente na formação e aprimoramento profissional dos colaboradores, trato pouco cordial nas relações interpessoais no ambiente de trabalho, responsabilidades definidas com pouca clareza, entre tantos outros pontos que ocupariam linhas demais neste texto, cuja pretensão é ser breve. Assim como o Marketing definitivamente não é a “arte de vender geladeira para esquimó”, Endomarketing não é cosmético para melhorar os atributos de uma empresa aos olhos de seus colaboradores.

O mercado, através de seus agentes, está muito mais preocupado com a coerência existente entre o que se diz e o que se faz, do que propriamente com a nomenclatura que se dá ao conjunto de ações estrategicamente arquitetadas para que os que trabalham em e para uma organização tenham a percepção de que há valor em estar onde estão, desenvolvendo a função que desenvolvem. Para que os “carinhas de crachá” tenham ciência da relevância de seu trabalho. Afinal, a organização é a soma do que fazem e de como o fazem. Do mesmo lado do balcão, a organização compreendendo que administrar é mais somar do que dividir, prepara, motiva, incentiva, valoriza, subsidia, escuta, informa, respeita, remunera dignamente seus colaboradores. É este conjunto de ações multidisciplinares coordenadas que devemos chamar de Endomarketing.

E quando falamos em multidisciplinaridade afirmamos que o Endomarketing é uma função plural, abrangente, com a participação de vários departamentos como Recursos Humanos, Comunicação, Relações Públicas, Administração e outros, com objetivos claros e necessidade de gestão integrada. Isso para garantir a coerência entre o discurso e a prática, gerando resultados positivos. Afinal, não há argumento criativo que sustente a motivação de um chefe de família mal remunerado e engasgado pelos “sapos” que engole diariamente.

Endomarketing também não deve ser confundido com promoções ou premiações por desempenho. Ele é também, mas não só isso. Principalmente quando observamos a importância de compreender as expectativas de cada um dos públicos internos envolvidos para que o traçado das soluções e o desenho das ações não tenham o efeito contrário, gerando o famoso “preferia minha parte em dinheiro”.

Assim como se utilizam das ferramentas de Marketing para gerar melhores resultados para a organização, sobretudo financeiros e comerciais, as empresas podem e devem empreender atividades de Endomarketing para alcançar maiores comprometimento e produtividade de seus colaboradores. No entanto, assim como não se pode vender duas vezes um produto ruim ao mesmo freguês, não se deve vender valores “fictícios” aos colaboradores de uma organização. Finalmente, para o Endomarketing, o cliente é o colaborador. E o cliente tem sempre razão.

Texto publicado na Revista Alto Estilo São Carlos.