Endomarketing: quando o cliente é o colaborador

Cultuado por alguns, marginalizado por outros, o Endomarketing é um daqueles assuntos polêmicos, cuja pertinência e eficácia estão longe de ser consenso

Importante disciplina, especialmente relacionada à gestão da comunicação interna em uma organização, o Endomarketing ganha formas menos nobres quando tratado como mero conjunto de artifícios para persuadir o público interno de que trabalhar em determinada organização é o “máximo”, o “melhor dos empregos”. Ou como forma de maquiar questões potencialmente críticas, como salários abaixo da média de mercado, investimento insuficiente na formação e aprimoramento profissional dos colaboradores, trato pouco cordial nas relações interpessoais no ambiente de trabalho, responsabilidades definidas com pouca clareza, entre tantos outros pontos que ocupariam linhas demais neste texto, cuja pretensão é ser breve. Assim como o Marketing definitivamente não é a “arte de vender geladeira para esquimó”, Endomarketing não é cosmético para melhorar os atributos de uma empresa aos olhos de seus colaboradores.

O mercado, através de seus agentes, está muito mais preocupado com a coerência existente entre o que se diz e o que se faz, do que propriamente com a nomenclatura que se dá ao conjunto de ações estrategicamente arquitetadas para que os que trabalham em e para uma organização tenham a percepção de que há valor em estar onde estão, desenvolvendo a função que desenvolvem. Para que os “carinhas de crachá” tenham ciência da relevância de seu trabalho. Afinal, a organização é a soma do que fazem e de como o fazem. Do mesmo lado do balcão, a organização compreendendo que administrar é mais somar do que dividir, prepara, motiva, incentiva, valoriza, subsidia, escuta, informa, respeita, remunera dignamente seus colaboradores. É este conjunto de ações multidisciplinares coordenadas que devemos chamar de Endomarketing.

E quando falamos em multidisciplinaridade afirmamos que o Endomarketing é uma função plural, abrangente, com a participação de vários departamentos como Recursos Humanos, Comunicação, Relações Públicas, Administração e outros, com objetivos claros e necessidade de gestão integrada. Isso para garantir a coerência entre o discurso e a prática, gerando resultados positivos. Afinal, não há argumento criativo que sustente a motivação de um chefe de família mal remunerado e engasgado pelos “sapos” que engole diariamente.

Endomarketing também não deve ser confundido com promoções ou premiações por desempenho. Ele é também, mas não só isso. Principalmente quando observamos a importância de compreender as expectativas de cada um dos públicos internos envolvidos para que o traçado das soluções e o desenho das ações não tenham o efeito contrário, gerando o famoso “preferia minha parte em dinheiro”.

Assim como se utilizam das ferramentas de Marketing para gerar melhores resultados para a organização, sobretudo financeiros e comerciais, as empresas podem e devem empreender atividades de Endomarketing para alcançar maiores comprometimento e produtividade de seus colaboradores. No entanto, assim como não se pode vender duas vezes um produto ruim ao mesmo freguês, não se deve vender valores “fictícios” aos colaboradores de uma organização. Finalmente, para o Endomarketing, o cliente é o colaborador. E o cliente tem sempre razão.

Texto publicado na Revista Alto Estilo São Carlos.

O importante jogo da comunicação interpessoal

Você certamente brincou de telefone sem fio quando criança. Ou pelo menos conhece a brincadeira em que uma palavra ou frase vai sendo sussurrada entre uma e outra pessoa ao longo de uma fila. Quase sempre temos algo completamente diferente do texto original anunciado pelo último ouvinte: “macarrão” vira “feijão”, o “gato” se transforma em “sapato”, ou pior, “periquito” acaba “papagaio”. O jogo é simples e inocente, mas guarda sérias verdades e dicas sobre a comunicação interpessoal, uma das competências pessoais mais requisitadas no moderno ambiente profissional e empresarial.

Em uma entrevista de emprego, enquanto de um lado o candidato deve buscar ser claro, objetivo e seguro ao se apresentar, do outro, o entrevistador deve fazer as perguntas certas para poder levantar seu perfil e avaliar se é o desejado para a vaga. Em uma reunião de trabalho, além de serem compreendidos, os participantes buscam defender seus pontos de vista e chegar ao consenso sobre decisões a serem tomadas. Entre vendedor e cliente há muitas vezes uma exaustiva troca de argumentos até que se conclua uma negociação. Todas estas situações requerem dos interlocutores habilidade para se comunicar. Se esta faltar de um lado e sobrar do outro, o cliente de que falamos pode comprar gato por lebre.  Ou um ótimo candidato pode passar despercebido num processo de seleção. Já bem dizia o apresentador Chacrinha “quem não se comunica, se trumbica”, em referência ao seu importante ofício de comunicador.  Se comunicar-se bem é desejado no âmbito pessoal, no ambiente profissional é essencial. E em tempos em que as ferramentas de comunicação se multiplicam e as pessoas se distanciam fisicamente, é preciso não só saber o que dizer, mas também com que instrumentos fazê-lo.  

Relacionamos alguns mandamentos do bom comunicador para ajudá-lo a soltar o verbo, de forma adequada:

- Seja breve: objetividade e relevância tornam maiores suas chances de ser compreendido. Da mesma forma, pense duas vezes antes de retransmitir uma mensagem apenas porque a achou “interessante“, pois quando precisar ser ouvido, a informação relevante pode ser confundida com correntes, piadas ou qualquer coisa menos importante.

- Busque a ferramenta adequada.
Identifique a ferramenta mais apropriada para transmitir a mensagem, tendo em vista não somente suas características (se é algo que precisa ser documentado e, portanto, escrito, por exemplo), mas também aquela com que seu interlocutor parece se comunicar de forma mais confortável.  Assim como cada pessoa tem uma dinâmica diferente para aprender e entender (uns mais visuais, outros mais auditivos, outros ainda mais sinestésicos) também temos nossas ferramentas preferidas de comunicação.  Uns preferem o e- mail, alguns falar ao telefone e outros as reuniões de trabalho.

- Fale direto com quem deseja falar.
Evite que a mensagem tenha que ser retransmitida muitas vezes até que chegue ao seu destino. Isso vale para os níveis hierárquicos das empresas, onde quanto mais achatado ou horizontal o organograma, menos a mensagem terá que ser retransmitida no caminho entre gestores e colaboradores. Em resumo, não brinque de telefone sem fio.

- Para cada público, use repertório e tom adequados.
Isso não quer dizer que ao se comunicar com engenheiros devemos “falar em números” ou sermos técnicos. Devemos sim avaliar o nível de formalidade que o público e a situação requerem e, sobretudo, evitar termos ou jargões que os interlocutores não conheçam.

- Dê e cobre feedbacks.
Deixar claro ao seu interlocutor se você compreendeu ou não a mensagem, torna o processo de comunicação mais eficaz. Assim, você o deixará à vontade para fazer o mesmo e os “maus entendidos” serão evitados.

- Finalmente, seja assertivo.
Demonstre acreditar no que está falando, e saiba ouvir, pois é preciso saber a pergunta para dar uma boa resposta. 
Lembre-se: é conversando que a gente se entende!
Texto publicado na Revista Alto Estilo São Carlos.